时间:2022-10-27 20:30:39 | 浏览:2182
来源:吉网
6月19日,南航集团召开推进大服务建设工作启动大会,正式启动大服务建设工作,致力于打造国际一流服务品牌,使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验,拥有更多获得感、幸福感、安全感。
据了解,南航将利用5年左右的时间,努力打造以“亲和精细”为服务定位,同时符合国际化标准、体现中华文化元素,又兼具南航特色的一流服务品牌,塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象,实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标,为加快建设世界一流航空运输企业提供有力支撑。
打造“亲和精细”国际一流航空服务品牌
新时代,人民对美好生活的追求日益迫切,航空运输服务也正由提供空间位移服务向提供美好出行体验转变。2020年,南航坚持以人民为中心,将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一,自觉担当起建设民航强国的历史重任,通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。
据介绍,南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程,主要特征是坚持以旅客为中心,服务链条各节点衔接紧密、运转高效,服务营销实现深度融合。其中,“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位,将情感融入到服务和产品中,实现服务态度“亲和”,服务管理“精细”,增强品牌辨识度和旅客粘性,给旅客更亲和精细的服务感受。
南航大服务建设,将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒,建立责权明晰的管控模式和工作机制,进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力,最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。
从旅客体验看,南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程就是为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务;规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范,形成特色鲜明、专业规范的服务印象;一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准,形成一致性的服务感受。
5月8日,110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国,但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为了保障中转旅客顺利回国,南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航,仅仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国,学生家长特意给南航送来了四面锦旗,称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国,表达对南航的感谢和支持。在这个航班的背后,体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念,留学生们顺利回国的故事也获得了10万多名网友转发点赞。
搭建“八大体系”,重点打造六张服务名片
建设大服务,南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。
为此,南航将围绕“亲和精细”的服务特征定位,对标世界一流航空公司,对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位,设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范,并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局,通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力,为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。
同时,南航还将重点打造6张服务品牌名片,包括“南航e行”名片,“一机在手,全程无忧”,在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上,不断完善线上服务。“客户尊享”名片,专属客户经理按照旅客的个性化服务需求,提供一站式尊享服务。“行李优享”名片,持续推进行李全流程跟踪项目,实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息;实现行李服务线上办理,提供行李门到门服务,让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片,优化中转产品设计,推行中转管家服务,提升广州、北京枢纽中转服务效率,让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片,夯实两舱“心致行美”服务,持续打造空中“亲情服务360”产品,强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片,围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点,打造南航食尚,力争实现“我的口味我做主”,全面提高餐食服务。
据了解,南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司,被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来,通过持续深入打造阳光南航,积极践行真情服务,南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业,获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号,获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项,“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌,连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”,获得了社会各界的广泛认可。
中国吉林网 吉刻APP记者 王涛 图片由南航集团提供
2018-03-29 14:44 | 浙江新闻客户端 | 通讯员 王丹凤 陈琦今天(3月24日)上午,椒江区举行举行“解放思想”大讨论系列活动暨“一江两岸”项目党支部主题党日活动。区领导陈挺晨、杨玲玲、包顺富、李明国、郑志敏、周斌、何庆林等
楚天都市报10月27日讯(记者高伟 通讯员肖永军)近日,记者从松滋市政府获悉,该市紧紧围绕国家产业政策和投资方向,以补齐民生弱项和发展短板为重点,策划储备和申报争取了一批重大项目。目前,松滋市已策划五类19个重大项目,总投资742.89亿元
农村背街小巷,不但是农村地区的“里子”,还是通往乡亲们心坎上的民生工程。近日,在全市农村人居环境集中整治行动暨农村背街小巷硬化工作观摩推进会上,焦作市马村区在全市率先完成农村背街小巷硬化工作,受到市政府充分肯定,并在会上作典型发言。背街小巷
1月27日,河南省鹤壁市浚县纪律检查委员会于微信公众号“清风浚县”上通报了黎阳办事处、县交通局因疫情防控工作不力被问责的有关情况,以严肃疫情防控工作纪律,促使全县各级各单位认真履职,全力做好疫情防控工作。通报显示,2020年1月24日至1月
9月29日,我市6个重点城建城管交通项目集中开工,涵盖道路交通、民生保障、城市更新、绿色低碳等领域,为决胜四季度、实现“全年红”提供强劲动力和坚实支撑。省交通运输厅二级巡视员武景顺,市领导李卫东、杨彦玲、鹿建宇、李瑞霞、陈红阳、郭书佩出席。
8月10日,市文化和旅游局举办“媒体开放日”活动,邀请市融媒体中心、市报社记者,“大禹城”微信公众号及多家自媒体从业人员现场观摩,全面了解市文化和旅游局在公共文化建设、群众文化活动组织、文旅产业培育等工作情况。近年来,市文化和旅游局以文化旅
河北新闻网讯(通讯员张欢、刘建斌)2022年,安次区将继续做好“六稳”“六保”工作,持续深化“211”战略,落实“五五四三”工作思路,抢抓“西扩南拓”机遇,打造廊坊城市新中心,全面深化改革开放,做大做强实体经济,不断增进民生福祉,推动主城区
来源:廊坊云报安次区政务服务中心廊坊日报讯“安次区行政审批局开通了微信公众号,您微信扫码关注以后,可以根据提示直接在公众号回复相关业务编号,获取相应的示范文本二维码,直接下载和使用文本,让申请人准备材料时,一看就明白、一看就会写。目前,我们
河北新闻网讯(潘风领、张磊、曹书瑞)田园综合体是推动乡村振兴的新动能,是实现产业振兴的新支点。近年来,河北省枣强县嘉会镇强化规划、突出特色、精准发力,依托自然资源、特色产业、农业园区等优势,致力于打造集观光农业、创意农业、乡村旅游为一体的田
清苑新城布局于雄安之畔,建设水平对标雄安,可谓“雄”心勃勃。向外,据山河显要之地;向内,则精修“内功”,项目重新定义交通、教育、医疗、休闲、购物等宜居元素,以8000亩恢宏体量,立志打造一座全龄生活城邦。清苑新城8000亩规划效果图枕山水一