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航空运输业是服务行业，坚持人民航空为人民，全心全意为人民服务是中国民航的根本宗旨。近年来，特别是在“不忘初心，牢记使命”主题教育活动、党史学习教育中，南航集团认真学习贯彻习近平总书记重要论述精神，守初心担使命，办实事开新局，以高质量发展的成效，全面履行政治责任、经济责任、社会责任，用实际行动践行人民航空为人民。

把安全作为最大最高的政治

“人命大于天”是民航业的价值追求，是党的根本宗旨和民航业内在要求的高度统一。航空运输服务本质上是把旅客和货物安全地运送到目的地，安全是航空公司最好的服务。南航始终坚持安全第一，把确保航空安全作为人民航空为人民的首要任务。把“两个维护”落实到行动上，深入学习贯彻习近平总书记关于民航安全的重要批示指示精神，从国家安全和国家战略的高度看待航空安全，坚持安全隐患“零容忍”，扎实开展安全生产专项整治三年行动，以“眼睛容不得沙子”的态度，推动问题隐患清零，持续提升安全品质。

树立敬畏之心，深入开展“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”三个敬畏宣传教育，对安全工作时刻警钟长鸣、时刻战战兢兢、时刻如履薄冰，提升资质能力，狠抓作风纪律，坚决守牢安全底线。

运用系统观念抓安全，建设安全责任、规章手册、培训训练、过程控制、风险管控、安全文化、科技创新七大体系，构建主动识别风险、排查隐患、发现问题、提出措施的闭环管理机制，推动安全管理从“人盯人”向“盯系统”转变，从根本上提升安全管控能力。截至目前，南航连续保证了262个月的飞行安全和327个月的空防安全，安全水平继续在中国民航保持领先地位。

紧急时刻展现央企担当

生命重于泰山，人民利益高于一切。南航始终把人民群众生命安全和身体健康放在心里，把每一次飞行都当作对生命的托付，在海外撤侨、抗震救灾、抗击疫情中，第一时间积极主动承担重大运输保障任务；在旅客身体出现紧急状况时，不计代价、不讲条件，果断决策返航备降。

新冠肺炎疫情发生以来，南航逆行出征，承担中国民航首个抗疫运输包机任务，打通了湖北抗疫运输生命线；全国首家出台防疫物资免费运输政策，累计投入1.9万个航班，运送医护人员2.5万人次、抗疫物资2.9万吨，接回海外滞留同胞2.4万人次；广大员工把机舱当方舱、把机场当战场、把航线当火线，做好旅客全流程防护，实现所有国际国内航班旅客机上零感染。

今年4月30日，一名新疆和田维吾尔族断臂男孩要求搭乘南航航班到乌鲁木齐接受手术，从受伤到手术救治黄金时间只有6到8个小时，而从和田到乌鲁木齐要跨越将近三千里，并且当天最后一趟和田至乌鲁木齐的航班已经滑出。面对紧急情况，南航突破民航管理常规，指令航班滑回二次打开舱门，接运断臂男孩，各单位各部门密切配合，实现航班提前15分钟抵达乌鲁木齐，确保男孩及时得到救治。这次生命接力彰显了央企担当、中国力量，体现了人民至上、生命至上，展现了民族团结、亲如一家，赢得了上级充分肯定和社会各界广泛赞誉，中央主流媒体进行了集中报道，全网曝光量超过16亿人次。

重点解决航班延误这个旅客痛点

在确保安全的前提下，将旅客准时送达目的地，这是人民群众对民航最基本的要求，也是南航的不懈追求。把航班正常作为安全之外最好的服务，持续开展航班正常提升工程，推行常态化运行治理，不断提升运行效率。

深入推进大运行建设，统一调配运力、机组等核心资源，加强跨部门协调联动，提升信息传递和响应速度，有力保障航班正常。实施精细运行、精准调控、精益飞行，特别是实施“六抓”，即抓提前关门、抓快速推出、抓地面滑行、抓双向协调、抓快速过站、抓航延处置，严格把控航班运行各环节，分秒必争、班班计较。

去年，南航启动快速过站近6万班，抢回航班正常率4.84个百分点。截至目前，南航航班正常率连续五年在国内主要航空公司中名列前茅，2020年达到89.88%，比行业平均水平高1.36个百分点。根据国际航空运输协会（IATA，以下简称“国际航协”）发布的2021世界航空运输统计报告（WATS）显示，2020年中国南方航空（不含重航及南航集团旗下的厦航）旅客运输量排名亚洲第一，全球第二。

像对待亲人一样对待旅客

坚持以旅客为中心，满足旅客的美好出行需求，是人民航空为人民的本质要求。南航坚持真情服务，紧盯人民群众出行需求变化，不断提升航空运输服务的质量。

本文图片均由南航集团提供

打造“亲和精细”服务品牌，既提升大众化服务的水平，在“细节”和“用心”上下功夫，又增加高品质、多样化、个性化服务供给，提倡“随叫随到、不叫不到、想到就到”的高端服务，努力提升旅客体验。

运用信息技术提升服务便捷性，在中国民航首家推出人脸识别登机等特色服务，打造“南航e行”一站式全流程移动平台，实现“一机在手、全程无忧”，行李全流程追踪获得国际航协全网络合规认证，率先实现国内客票全渠道自助退改。2017年以来，南航的局方投诉率连续四年在国内主要航空公司中最低，两次荣获全国“用户满意标杆企业”，位列Skytrax“全球最佳航空公司”第14名，排名国内主要航空公司之首。

助力贫困地区群众脱贫致富

消除贫困、实现共同富裕，是人民群众的殷切期盼，需要全社会共同努力，国有企业责无旁贷、不可或缺。按照中央单位定点扶贫工作安排，南航承担新疆和田地区皮山县和墨玉县定点扶贫任务。南航坚决扛起央企责任，发挥航空优势，探索形成了“航空引领、产业带动、教育固本、关爱救助、阳光扶贫”的扶贫模式。

在和田新开6条扶贫航线，19省市对口援疆航线全部通航；派出“访惠聚”驻村工作队、扶贫干部200余名，与群众同吃同住同劳动；帮助引进企业30余家，解决就业岗位6000余个；推动贫困地区农产品进客舱、上蓝天，购买和帮助销售农产品8000余万元；援建两所南航明珠小学和1所明珠幼儿园；投入1000万元支持“救急难”行动，完成1591名贫困户重病救助。在中央单位定点扶贫考核中，南航2018、2019年连续获评最高等次“好”。

扎扎实实为群众办实事

党史学习教育明确要求，切实为群众办实事解难题，把学习成果转化为工作动力和成效。南航认真贯彻中央和上级要求，开展好“我为群众办实事”实践活动，用心用情用力解决人民群众“急难愁盼”问题。结合企业实际，发挥优势专长，推出21项“我为群众办实事”重点民生项目，既包括无伴儿童便利化、适老化无障碍出行、个性化机上选餐等项目，着力解决旅客货主反映的焦点问题；又包括双飞家庭关爱、隔离人员关心关爱等项目，让职工群众切实感到变化、得到实惠。目前“我为群众办实事”实践活动，重点覆盖和着力解决了1510万人次旅客货主以及40多万人次员工的“急难愁盼”问题。

今年6月，广东荔枝进入上市高峰期，但受疫情影响出省运输受阻。由于荔枝保质期短，荔农收益将受到严重影响，引起社会广泛关注。南航急荔农之所急，成立荔枝运输保障专项小组，开通荔枝航班，紧急调配320个班次，以货柜集装形式规模化运输，承运荔枝超过7200吨，为广东荔枝出省打通了空中通道。